인터뷰로 듣는 인도네시아에서 통하는 '디지털 마케팅'

인도네시아 마케팅 전문가 필립코틀러와 이완 세티아완 인터뷰 이번 인터뷰를 수행한 이완 세티아완(Iwan Setiawan) 은 미국 노스웨스턴대 켈로그 경영대학 전 석좌교수인 필립 코틀러(Philip Kotler) 와 《마케팅 3.0(’10년)》, 《마케팅 4.0(’17년)》, 《마케팅 5.0(’20년)》을 공동 집필했으며, 이 저서들은 20여 개국의 언어로 번역됐다. 이완 세티아완(Iwan Setiawan) 역시 노스웨스턴 켈로그 경영대학 MBA를 취득했으며 현재 인도네시아 디지털 마케팅 특화 간행물인 Marketeers의 CEO이며 인도네시아 대표 MBA인 반둥 공대에 출강하고 있다. 마케팅 전문가 ' 이완 세티아완' 과의 인터뷰 Q 1. 인도네시아에서 디지털 마케팅에 성공하기 위해서는 어떠한 접근이 필요한가요? A1. 지난 수십 년간 기업들의 혁신은 대부분 제품과 서비스의 기능, 시스템 개선에 치중돼 있었다. 즉, '더 나아진 상품과 서비스'이다. 그런데 다음 그림을 보면, 제품과 서비스의 기능적 혁신이 만들어내는 부가가치를 살펴볼 필요가 있다. 이 도표를 살펴보면, 제품과 서비스에 많은 공을 드려 개선하지만 소비자의 지불용의(willingness to pay)를 현저히 늘리는 효과는 미미하다. 스마트폰의 경우 매년 기능이 많아지고 세련된 모델들이 나오지만 소비자 가격은 크게 증가하지 않는다. 그렇다면 기업 입장에서 더 많은 이익을 창출할 수 있는 '핵심 요소'는 무엇일까? 바로 '소비자 경험'이라고 생각한다. 그래프 항목 중 아래 3개의 항목에서 투입 대비 큰 효과를 낼 수 있다. 그런데 3개의 항목 중 Network Model과 Business Model의 개선은 단기간에 기업들이 바꾸거나 투자할 수 있는 사항들은 아니다. 따라서 나의 결론은 소비자 경험(Customer Experience: CX)을 바꾸는 것이 수익 창출에 가장 효과적이라고 생각한다. 즉, 제품과 서비스의 기능 개선뿐만 아니라 이 제품에 대한 소비자 경험이 중요하다고 생각한다. 소비자 경험은 다음과 같은 단계를 가지며 전 세계 모두 공통이지만 인도네시아는 특히나 소비자 경험의 위력이 더 강한 시장 이다. 과거에는 제품을 살 때 의사결정을 주로 혼자했다. 그러나 디지털 시대에는 다른 사람에게 '물어볼' 수 있고 제품을 사용한 후 '경험을 공유'할 수 있다 …(이하 원문 참조)